服務(wù)客戶做數(shù)字化這些年,在客戶關(guān)系管理(CRM)這塊,遇到最多的場(chǎng)景是這樣的:
公司在用一套老掉牙的系統(tǒng),界面像Windows XP時(shí)代的,字體模糊、界面死板,查找客戶像翻電話本,銷售跟進(jìn)記錄全在Excel里,老板想看看銷售漏斗得讓助理忙活一整天。
但只要你跟老板提:“咱們換個(gè)新的SaaS CRM吧?”他八成會(huì)擺擺手:
“現(xiàn)在這個(gè)湊合能用,別瞎折騰了,銷售們用慣了,一換又得亂套。”
那么問(wèn)題來(lái)了:為什么明明有更先進(jìn)的工具,老板們卻對(duì)更換SaaS CRM如此謹(jǐn)慎?
跟數(shù)十個(gè)企業(yè)主深聊后,發(fā)現(xiàn)他們不是不知道數(shù)字化的好處,而是考慮的是“換系統(tǒng)”背后隱藏的代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)了。
很多SaaS銷售以為老板們是“不懂云”、“不會(huì)用”。其實(shí)真相是,他們心里有三道信任坎過(guò)不去:
1.不信數(shù)據(jù)安全能保障
客戶資料就是銷售團(tuán)隊(duì)的命脈,是公司的飯碗。所有客戶聯(lián)系人、跟單記錄、報(bào)價(jià)歷史,都在這系統(tǒng)里。把這么核心的東西放到“云”上,老板們心里直打鼓:
“我這客戶名單萬(wàn)一被泄露了,銷售帶頭跳槽,我怎么辦?”
“你們服務(wù)器要是被黑了或者宕機(jī)了,我所有的生意跟進(jìn)不就全癱瘓了?”
他們見過(guò)太多小軟件公司做不下去,關(guān)門跑路的例子。所以當(dāng)你推薦新CRM時(shí),他第一個(gè)念頭不是功能多炫,而是:“萬(wàn)一你們公司明年不在了,我的客戶數(shù)據(jù)找誰(shuí)要?”
2.不信續(xù)費(fèi)模式是劃算的
老的系統(tǒng)很多是一次性買斷,付一筆錢能用好多年。而SaaS是年年收費(fèi)。在老板看來(lái),這就像租房子:
“我的全部家當(dāng)(客戶數(shù)據(jù))都搬進(jìn)去了,要是不續(xù)費(fèi),門都進(jìn)不去,這不就被你們套牢了嗎?”
你跟他講“持續(xù)迭代”、“免維護(hù)”,他心里想的是:“我現(xiàn)在的老系統(tǒng)雖然土,但沒它我也沒丟過(guò)單子啊。”
3.不信你們真能幫我用好
換系統(tǒng)不是裝個(gè)軟件那么簡(jiǎn)單,是要改變銷售團(tuán)隊(duì)的工作習(xí)慣。誰(shuí)去給銷售培訓(xùn)?他們抵觸怎么辦?老的客戶數(shù)據(jù)怎么導(dǎo)進(jìn)來(lái)?流程怎么重新設(shè)定?
老板們心里明白,如果沒人盯著、逼著,再好的系統(tǒng)也會(huì)被銷售團(tuán)隊(duì)擱置。所以他們寧愿維持現(xiàn)狀——功能弱點(diǎn)沒關(guān)系,但至少銷售還在往里錄信息,能查到,這就夠了。
02 銷售習(xí)慣已經(jīng)
“長(zhǎng)”在舊流程上了
對(duì)一個(gè)公司而言,系統(tǒng)不僅僅是個(gè)工具,它已經(jīng)和銷售管理流程長(zhǎng)在了一起。幾年下來(lái),這套流程已經(jīng)固化了。
比如:
一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì),在舊的系統(tǒng)里自定義了“客戶來(lái)源”、“意向等級(jí)”、“戰(zhàn)敗原因”等字段。
你現(xiàn)在讓他們?nèi)繐Q到新的SaaS系統(tǒng)?那就好比——
拆掉一棟正在運(yùn)營(yíng)的大樓,重建一棟新樓。
所有客戶資料要重新核對(duì)錄入,銷售要重新學(xué)習(xí)怎么跟進(jìn)、怎么報(bào)備,以前的報(bào)表格式全對(duì)不上了,經(jīng)理看數(shù)據(jù)的習(xí)慣也被打破了。
一個(gè)老銷售能在舊系統(tǒng)里10秒找到目標(biāo)客戶清單,換新系統(tǒng)后,他得點(diǎn)十幾下鼠標(biāo),還抱怨找不到,進(jìn)而影響跑客戶的效率。
這時(shí),老板會(huì)算一筆賬:
“新軟件一年幾萬(wàn)塊,培訓(xùn)、導(dǎo)數(shù)據(jù)、流程調(diào)整,再要半個(gè)月;數(shù)據(jù)遷移可能出亂子,萬(wàn)一銷售因?yàn)橛貌豁樖侄x職……這風(fēng)險(xiǎn)我擔(dān)不起。”
所以,不是他們不想進(jìn)步,而是怕銷售團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩、怕丟單、怕管理失控。
平心而論,SaaS CRM的理念是先進(jìn)的:隨時(shí)隨地用手機(jī)、自動(dòng)生成報(bào)表、團(tuán)隊(duì)協(xié)作透明……這些優(yōu)點(diǎn)都是真的。
但問(wèn)題是,很多產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí),只想到了“功能”,沒想到“用人”。
1.功能太復(fù)雜,銷售不愿用
很多SaaS CRM設(shè)計(jì)得大而全,一打開界面,密密麻麻全是按鈕。銷售一看就頭大:
“我就是想記錄下今天見了誰(shuí),怎么還要填一堆標(biāo)簽、走審批、點(diǎn)一堆開關(guān)?”
對(duì)很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō),銷售管理沒那么復(fù)雜。核心就是:客戶錄進(jìn)去、跟進(jìn)記下來(lái)、商機(jī)跟緊了、業(yè)績(jī)看得清。搞得太復(fù)雜,銷售第一個(gè)抵觸。
2.不懂銷售的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景
很多產(chǎn)品經(jīng)理懂技術(shù),但不懂銷售怎么打仗。結(jié)果系統(tǒng)邏輯很完美,但放到實(shí)際業(yè)務(wù)中就卡殼。
比如:
銷售需要快速給客戶微信發(fā)報(bào)價(jià),系統(tǒng)卻要導(dǎo)出再發(fā)送;外出拜訪需要極簡(jiǎn)的打卡和記錄,App操作卻步驟繁多;需要靈活的公海池規(guī)則,系統(tǒng)卻設(shè)置死板……
這些細(xì)節(jié)上的不匹配,讓老板試用后只能放棄:“這玩意兒好看是好看,但我的銷售用不起來(lái)。”
3.更新頻繁,但用戶厭煩學(xué)習(xí)
SaaS廠商喜歡說(shuō)“我們持續(xù)迭代”,但對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),每次更新都可能意味著又要重新適應(yīng)。對(duì)開發(fā)者是“優(yōu)化體驗(yàn)”,對(duì)用戶就是“又要學(xué)習(xí)”。
當(dāng)然該換。問(wèn)題的關(guān)鍵不在于SaaS本身,而在于怎么選、怎么換。那些成功換型的老板,通常都做對(duì)了幾件事:
1.他們換的不是軟件,是效率和管理模式
舊的系統(tǒng)頂多是個(gè)“電子記事本”,記錄誰(shuí)做了什么。
而一個(gè)好的SaaS CRM應(yīng)該是一個(gè)“銷售加速器”:銷售在外面見客戶,手機(jī)隨手就能錄跟進(jìn);商機(jī)階段一更新,老板在后臺(tái)就能看到預(yù)測(cè);業(yè)績(jī)報(bào)表自動(dòng)生成,不用再讓助理手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。
這才是本質(zhì)的區(qū)別:從“事后記錄”變成“實(shí)時(shí)協(xié)同與預(yù)測(cè)”。
2.不追求最全能,只追求最匹配
選擇CRM,最怕的就是貪多求全。功能再多,銷售不用也是白費(fèi)。
現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開始青睞業(yè)務(wù)導(dǎo)向型CRM:
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核心模塊突出:聚焦客戶、聯(lián)系、商機(jī)、跟進(jìn)這些核心銷售環(huán)節(jié),不搞花架子。
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上手快:界面清晰,銷售培訓(xùn)半小時(shí)就能開始用,極大降低抵觸情緒。
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數(shù)據(jù)遷移簡(jiǎn)單:支持Excel批量導(dǎo)入客戶資料,平滑過(guò)渡,老板不用擔(dān)心歷史數(shù)據(jù)丟失。
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支持移動(dòng)端:銷售在外用手機(jī)就能完成絕大部分操作,貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
我們的客戶反饋?zhàn)疃嗟囊痪湓捑褪牵?strong style="box-sizing: border-box;">“這個(gè)系統(tǒng)銷售愿意用,這才最關(guān)鍵。”
3.采用“試點(diǎn)先行”,而非“一刀切”
聰明的老板不會(huì)強(qiáng)迫全員立刻切換。他們會(huì)先找一個(gè)銷售小組或一個(gè)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)。跑順了,看到了效果,再全面推廣。這種“由點(diǎn)及面”的方式,阻力小,成功率高。
05 老板真要換SaaS CRM
最應(yīng)關(guān)注哪三點(diǎn)?
如果你正在考慮,建議你從這三個(gè)維度來(lái)評(píng)估:
第一,看數(shù)據(jù)遷移是否順暢
數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)。首要問(wèn)題就是:能不能把現(xiàn)有的客戶資料、聯(lián)系記錄平滑地遷移過(guò)去?是否支持Excel模板導(dǎo)入?這是切換系統(tǒng)的第一道安全閥。
第二,看銷售團(tuán)隊(duì)是否愿意用
一個(gè)CRM成功與否,最終取決于銷售們是否天天打開它。所以,“用戶體驗(yàn)”比“功能數(shù)量”重要一百倍。好的CRM應(yīng)該讓銷售覺得是“幫手”而不是“負(fù)擔(dān)”。像機(jī)匯云CRM就特別強(qiáng)調(diào)移動(dòng)端的便捷性,讓銷售在見客戶途中、茶余飯后,順手就能完成記錄,這樣才能真正用起來(lái)。
第三,看你能不能一眼看清業(yè)務(wù)
CRM的終極價(jià)值,是讓你這個(gè)老板隨時(shí)能掌握銷售脈搏。哪些商機(jī)快成了?哪個(gè)銷售遇到瓶頸了?客戶的跟進(jìn)健康度如何?這些數(shù)據(jù)不應(yīng)該靠問(wèn),而應(yīng)該由系統(tǒng)自動(dòng)呈現(xiàn)在你眼前。這不是錦上添花,而是你做出精準(zhǔn)決策、及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)的依據(jù)。
總而言之,企業(yè)老板們對(duì)換CRM的謹(jǐn)慎,是一種成熟和負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
“好的軟件,不是教老板怎么變,而是幫老板更好地做自己熟悉的事。”
SaaS CRM的真正價(jià)值,不是給管理增加負(fù)擔(dān),而是用更輕、更智能的方式,幫老板和銷售團(tuán)隊(duì)把生意做得更順。
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