深度剖析｜中國(guó)CRM行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告

1.1CRM起源

事實(shí)上，自人類貿(mào)易誕生以來(lái)，商品銷售者便逐漸形成了管理和經(jīng)營(yíng)客戶資源的意識(shí)，但受限于技術(shù)水平，工業(yè)革命前的商業(yè)交往主要基于手工記錄和人際交往，商人和企業(yè)家主要依靠記憶、紙筆等傳統(tǒng)手段記錄客戶信息，如姓名、地址和購(gòu)買歷史等，然后使用這些信息來(lái)保持聯(lián)系和促進(jìn)銷售。

20世紀(jì)50年代前后，隨著商用計(jì)算機(jī)的普及程度上升、購(gòu)買成本下降，計(jì)算機(jī)開始在管理客戶信息、精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)等方面扮演重要角色。1980年代，CRM開始萌芽，但最開始更像是一種企業(yè)文化或者企業(yè)價(jià)值觀，還沒(méi)有具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），CRM概念正式出現(xiàn)在大眾視野。2010年前后，隨著智能手機(jī)和大型社交軟件的興起，CRM軟件出現(xiàn)移動(dòng)化和社交化的趨勢(shì)，同時(shí)開始更多地和大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，進(jìn)入智能化的時(shí)代。

1.2 CRM引入中國(guó)

20世紀(jì)90年代末，隨著全球化的進(jìn)程，CRM理念開始進(jìn)入中國(guó)。傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)于2000年前后在中國(guó)出現(xiàn)，市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這一階段，國(guó)內(nèi)企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，引入CRM系統(tǒng)以提升業(yè)務(wù)水平。但當(dāng)時(shí)實(shí)際還尚處知識(shí)普及階段，市場(chǎng)的發(fā)展以CRM供應(yīng)商的推動(dòng)為主，國(guó)內(nèi)上的CRM產(chǎn)品主要由國(guó)外廠商提供。

隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起，2004年后，頭部企業(yè)軟件服務(wù)商和創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，開始探索SaaS部署模式。這個(gè)階段，SaaS概念剛剛進(jìn)入中國(guó)，SaaS服務(wù)理念開始沖擊業(yè)界，因?yàn)镾aaS服務(wù)使企業(yè)能夠節(jié)省大量成本，按需租賃的模式吸引了當(dāng)時(shí)一大批創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入。但由于企業(yè)對(duì)SaaS軟件的接受度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施資源昂貴，并且傳統(tǒng)軟件公司牢牢掌握著市場(chǎng)中的銷售、推廣、人才資源，諸多的因素導(dǎo)致SaaS CRM市場(chǎng)在這個(gè)階段遇到了嚴(yán)重困難，當(dāng)時(shí)還不是一個(gè)成熟的時(shí)機(jī)。早期代表企業(yè)艱難生存。

1.3 市場(chǎng)啟動(dòng)，快速成長(zhǎng)

2008年前后，中國(guó)CRM市場(chǎng)進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段。彼時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸從2G過(guò)渡到3G，網(wǎng)速獲得了極大提升的同時(shí)流量?jī)r(jià)格有了一定的下調(diào)，智能移動(dòng)終端進(jìn)入一個(gè)逐漸普及的過(guò)程，移動(dòng)社交成為人們生活的一部分，為移動(dòng)CRM的開展創(chuàng)造了良好的條件。通過(guò)移動(dòng)終端這個(gè)載體，企業(yè)可以通過(guò)在移動(dòng)終端上的APP來(lái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)CRM的管理，進(jìn)而更好地管理銷售人員和銷售的過(guò)程，提高銷售人員的業(yè)績(jī)。

經(jīng)歷過(guò)2008年金融危機(jī)，同時(shí)面臨著國(guó)內(nèi)人口紅利即將消失，人力資源成本逐年上升，越來(lái)越多的企業(yè)開始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性，深知管理效率驅(qū)動(dòng)需提升，而連接銷售管理和客戶管理的CRM顯然就是可節(jié)省企業(yè)成本、增加營(yíng)收的重要工具。這一階段，CRM在中國(guó)市場(chǎng)的應(yīng)用逐漸普及化、專業(yè)化。

在移動(dòng)化、智能化的演進(jìn)中，中國(guó)CRM市場(chǎng)經(jīng)歷不斷洗牌，當(dāng)前業(yè)內(nèi)的代表性廠商多在這個(gè)階段成立，也是從這個(gè)時(shí)候起，泛場(chǎng)景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多樣形式軟件紛紛出現(xiàn)，百花齊放。

1.4 潮起潮落，市場(chǎng)日益成熟

隨著4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及，天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS順勢(shì)嶄露頭角。2015年前后，SaaS融資消息頻出，中國(guó)B市場(chǎng)迎來(lái)了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了眾多企業(yè)競(jìng)相追逐的風(fēng)口，資本市場(chǎng)也尤為看好，CRM獲投事件數(shù)突破新高。其后在CRM高投入、低回報(bào)等因素影響下，投資又逐漸回歸理性，資本開始變得更加謹(jǐn)慎，更加青睞具備能力沉淀的品牌廠商，推動(dòng)形成以良幣驅(qū)逐劣幣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在激發(fā)頭部效應(yīng)及勝利者效應(yīng)的同時(shí)，促使CRM廠商夯實(shí)自身在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)上的多維能力。

隨著CRM市場(chǎng)的愈加成熟，國(guó)產(chǎn)CRM廠商的商業(yè)模式選擇也從過(guò)去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考，從過(guò)去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的STP（市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-定位）。不同類型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，推動(dòng)落地不同商業(yè)模式。有些通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定渠道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，致力“小而美”。

1.5 行業(yè)藍(lán)海，未來(lái)可期

CRM是SaaS領(lǐng)域里離交易最近、發(fā)展最快的核心賽道。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%，隨著市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長(zhǎng)后，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長(zhǎng)率平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。

Grand View Research的最新研究報(bào)告也顯示，到2027年，全球客戶關(guān)系管理市場(chǎng)估計(jì)將達(dá)到1144億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為14.2%。亞太地區(qū)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在預(yù)測(cè)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)，這可以歸因于印度和中國(guó)等新興經(jīng)濟(jì)體的存在，這些新興經(jīng)濟(jì)體在各個(gè)垂直行業(yè)擁有龐大的客戶群。中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模貢獻(xiàn)估計(jì)達(dá)到近20%，約220億美元。

社會(huì)背景層面，國(guó)家在十四五規(guī)劃中將數(shù)字化作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的戰(zhàn)略手段，明確強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)要素的重要作用，將數(shù)字化作為重點(diǎn)部署，希望通過(guò)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，抓住數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新機(jī)遇，整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)、生活和治理方式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，伴隨數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國(guó)產(chǎn)化等政策的驅(qū)動(dòng)、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，都在催動(dòng)企業(yè)CRM加速轉(zhuǎn)型。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)想象空間巨大。

2.1 市場(chǎng)環(huán)境

CRM處于行業(yè)風(fēng)口，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

宏觀經(jīng)濟(jì)層面，隨著社會(huì)生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展、商品供應(yīng)進(jìn)一步豐富，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的供需關(guān)系早已由“供不應(yīng)求”迅速向“供大于求”轉(zhuǎn)變，“賣方市場(chǎng)”也隨之逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”。供需關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，企業(yè)不僅要能生產(chǎn)出產(chǎn)品，更要能賣出去，因而提高銷售效率、促成銷售轉(zhuǎn)化對(duì)企業(yè)發(fā)展也將越來(lái)越重要。

同時(shí)，伴隨消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)提升，企業(yè)以客戶為中心成為發(fā)展中的重中之重，滿足個(gè)性化、精準(zhǔn)化的客戶體驗(yàn)需要也成為促進(jìn)銷售必不可少的加分項(xiàng)。企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)由“粗放”走向“精細(xì)化管理”，成為企業(yè)發(fā)展的必然需求。

另一角度講，疫情加快了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。在三年疫情影響下，遠(yuǎn)程溝通的普及率得到顯著提升，銷售人員開始越來(lái)越廣泛地使用社交媒體和視頻會(huì)議等方式來(lái)觸達(dá)客戶。值得注意的是，因疫情加快了客戶向線上聚集，線上商業(yè)成為為數(shù)不多的可以帶來(lái)收入增量的又一渠道，迎來(lái)發(fā)展良機(jī)。

后疫情時(shí)代，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)仍面臨“需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱”三重壓力，與此同時(shí)，數(shù)字化呈現(xiàn)多元化、社會(huì)化特征，已加速滲透到社會(huì)的每個(gè)毛細(xì)血管。疫情結(jié)束后，線上線下相互滲透與融通成為企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)的必然趨勢(shì)。

伴隨企業(yè)運(yùn)營(yíng)節(jié)奏發(fā)生改變，又面對(duì)整體經(jīng)濟(jì)增速放緩，人力成本提升，企業(yè)為尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，降本增效成為發(fā)展重點(diǎn)，正需要不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，配套更優(yōu)秀的數(shù)字化處置和組織能力，以降低成本，提高效率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中，通過(guò)成本把控以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)端穩(wěn)定便是其中至關(guān)重要的一環(huán)，而這也意味著要求企業(yè)對(duì)包括銷售人員績(jī)效在內(nèi)的各類營(yíng)銷銷售資源的投入產(chǎn)出比進(jìn)行嚴(yán)格管理。

針對(duì)以上企業(yè)痛點(diǎn)，CRM產(chǎn)品恰好可以滿足所有需求，既可切實(shí)幫助銷售人員提高效率、替代部分重復(fù)性的人力勞動(dòng)，同時(shí)也可以幫助企業(yè)深入了解客戶，進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)與維護(hù)，做到提高客戶滿意度的同時(shí)，使ROI的轉(zhuǎn)化變得更高效。

值得一提的是，疫情期間，部分企業(yè)通過(guò)遠(yuǎn)程辦公等員工線上協(xié)同問(wèn)題的解決過(guò)程，及對(duì)CRM軟件中銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和數(shù)據(jù)處理分析等功能的實(shí)際線上應(yīng)用，已迅速意識(shí)到CRM系統(tǒng)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的重要價(jià)值與作用，通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)加快了“市場(chǎng)教育”的進(jìn)度。

當(dāng)前，企業(yè)數(shù)字化意識(shí)得到進(jìn)一步覺醒。如今前經(jīng)濟(jì)背景、市場(chǎng)環(huán)境下，CRM軟件應(yīng)用備受企業(yè)矚目，眾多企業(yè)也均已將部署CRM提上日程。

2.2 廠商格局

2.3市場(chǎng)規(guī)模

但值得注意的是，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求、軟件國(guó)產(chǎn)化等政策的驅(qū)動(dòng)、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，均拓寬了企業(yè)的銷售渠道，加速企業(yè)CRM轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)計(jì)，到2027年，中國(guó)客戶關(guān)系管理（CRM) SaaS市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到85億美金，未來(lái)五年會(huì)以38.9%的年復(fù)合增長(zhǎng)率平穩(wěn)增長(zhǎng)。

2022下半年，從行業(yè)市場(chǎng)份額來(lái)看，目前中國(guó)CRM SaaS市場(chǎng)基本以制造和零售兩大行業(yè)為主，其市場(chǎng)份額超過(guò)了43%。

從市場(chǎng)增速來(lái)看，零售、服務(wù)（包括專業(yè)服務(wù)、餐飲、旅游等）、醫(yī)療、資源、教育幾大行業(yè)增速最快，基本以CRM SaaS來(lái)驅(qū)動(dòng)，也是未來(lái)比較有潛力的行業(yè)。

2.4 產(chǎn)業(yè)及政策利好

CRM正迎來(lái)產(chǎn)業(yè)和政策紅利。

從“結(jié)繩記事”到“文以載道”，從“電子計(jì)算”到“數(shù)據(jù)建模”，數(shù)字承載和見證了人類認(rèn)識(shí)、改變世界的巨大進(jìn)步。本世紀(jì)以來(lái)，新一代信息技術(shù)支撐下的第四次工業(yè)革命席卷全球，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化對(duì)人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的浪潮席卷而來(lái)，特別是大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、5G等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，社會(huì)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫需求。

產(chǎn)業(yè)端，數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮興起，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。尤其在經(jīng)歷了一場(chǎng)全球性“疫情”帶來(lái)的“抗震測(cè)試”后，那些率先實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)先行者在面對(duì)疫情時(shí)期人員不定、復(fù)工復(fù)產(chǎn)緩慢等困境及供應(yīng)鏈震蕩時(shí)不僅表現(xiàn)更為出色，甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，促使人們更多地認(rèn)識(shí)到了數(shù)字化的價(jià)值，也讓決策者們開始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)的價(jià)值與意義，并用實(shí)際行動(dòng)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，例如增加相應(yīng)IT投入，對(duì)客戶關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入也同步增加。CRM市場(chǎng)迎來(lái)有利發(fā)展機(jī)遇。

政策端，近年來(lái)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，事關(guān)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)上升到國(guó)家層面。近五年間，我國(guó)不斷出臺(tái)有關(guān)推動(dòng)“云大物移智”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策，將發(fā)展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性，并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力：一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，提升產(chǎn)品多樣性，二是刺激終端行業(yè)需求，擴(kuò)大CRM市場(chǎng)容量。

“十三五”規(guī)劃時(shí)期，我國(guó)深入實(shí)施數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷完善數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，加快培育新業(yè)態(tài)新模式，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化取得積極成效。2016年，我國(guó)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，標(biāo)志著數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為我國(guó)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。

“十四五”時(shí)期，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，步入健康發(fā)展新階段，要素鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈、制度鏈在相互作用中走向深度耦合。“十四五”規(guī)劃提出在2021-2025年期間，要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。2022年政府工作報(bào)告指出要促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局，建設(shè)數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)5G規(guī)模化應(yīng)用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，完善數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理，釋放數(shù)據(jù)要素潛力，更好賦能經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

伴隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國(guó)產(chǎn)化等政策的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)CRM正處于加速轉(zhuǎn)型期，技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化正在塑造一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境，也預(yù)示著CRM行業(yè)的光明未來(lái)。

3.1創(chuàng)新突破，技術(shù)為本

中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于增速換擋期，企業(yè)數(shù)字化需求旺盛，同時(shí)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的發(fā)展，為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展提供了更多的機(jī)遇和可能。

近些年來(lái)，技術(shù)的發(fā)展對(duì)CRM的重要性愈發(fā)凸顯。例如，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的技術(shù)賦予了CRM更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、管理、分析及可視化能力，進(jìn)而推動(dòng)商業(yè)創(chuàng)新和生態(tài)繁榮；云計(jì)算技術(shù)的成熟與應(yīng)用，降低了數(shù)字化門檻，為云端化與普及化提供技術(shù)基礎(chǔ)，CRM行業(yè)與云計(jì)算相互促進(jìn)。毋庸置疑，科技是第一生產(chǎn)力，技術(shù)進(jìn)步是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的重要核心力量。

此外，隨著客戶需求的多樣化和個(gè)性化，CRM系統(tǒng)也需要提供更多的功能和特點(diǎn)，以適應(yīng)不同的場(chǎng)景和需求。例如，CRM系統(tǒng)需要具備強(qiáng)大的BI數(shù)據(jù)分析能力，以幫助企業(yè)深入了解客戶的基本信息、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，建立立體全面的客戶畫像，提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略和個(gè)性化的服務(wù)方案；也需要利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)CRM的智能化，例如，通過(guò)智能推薦、智能預(yù)測(cè)、智能分析等，提高CRM的效率和效果。

走在創(chuàng)新前沿，了解CRM發(fā)展趨勢(shì)，以下技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)或?yàn)镃RM未來(lái)發(fā)展方向：

AI人工智能點(diǎn)亮數(shù)字化未來(lái)

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，AI的應(yīng)用是不可或缺的點(diǎn)睛之筆。借助AI，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都會(huì)變得更加智能加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)，可幫助企業(yè)找到問(wèn)題的答案，以及預(yù)測(cè)些客戶線索最有可能產(chǎn)生積極成果等。

當(dāng)前，AI人工智能在改善用戶體驗(yàn)、自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)、個(gè)性化溝通等方面已逐步發(fā)揮重要作用，幫助企業(yè)提高客戶滿意度的同時(shí)提高工作效率。可以預(yù)見，AI人工智能在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用必將是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要趨勢(shì)選擇。

云計(jì)算引領(lǐng)數(shù)字時(shí)代發(fā)展

云計(jì)算，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，將數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、服務(wù)等資源，統(tǒng)一部署、管理和提供的一種計(jì)算模式。這種模式下，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地獲取所需的計(jì)算能力，而無(wú)需了解、購(gòu)買和維護(hù)龐大的計(jì)算設(shè)備。基于云的CRM能為企業(yè)提供的更大的可訪問(wèn)性，靈活性和可擴(kuò)展性。

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，云計(jì)算最大的好處就是可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。而隨著云計(jì)算的不斷快速發(fā)展，基于云的CRM系統(tǒng)勢(shì)必也將發(fā)展壯大，成為未來(lái)發(fā)展不可忽視的重點(diǎn)方向。

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）賦能CRM行業(yè)發(fā)展

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是一個(gè)連接數(shù)十億互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)。這些設(shè)備可以收集和傳輸數(shù)據(jù)，構(gòu)成了大數(shù)據(jù)的重要來(lái)源。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通常分布廣泛，隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）在各種應(yīng)用和場(chǎng)景方面取得重大進(jìn)展，物聯(lián)網(wǎng)集成的CRM將更好地根據(jù)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)定制客戶體驗(yàn)，這種整合也將為企業(yè)提供前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

顯然，物聯(lián)網(wǎng)賦能CRM必將為消費(fèi)者或企業(yè)級(jí)客戶帶來(lái)愉悅的客戶體驗(yàn)，物聯(lián)網(wǎng)集成CRM也勢(shì)必將成為重要發(fā)展趨勢(shì)之一。

3.2 SaaS+PaaS，賦能增長(zhǎng)

可以說(shuō)，PaaS就是CRM邁向深度應(yīng)用的標(biāo)志，打造有PaaS能力的SaaS產(chǎn)品一定是CRM長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必由之路。可以預(yù)見的是，未來(lái)有PaaS平臺(tái)能力的公司不斷完善自己的行業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程，會(huì)是一個(gè)效率越來(lái)越高的過(guò)程，是一種降維打擊；而有行業(yè)場(chǎng)景的公司去構(gòu)建PaaS平臺(tái)，則是升維改造，挑戰(zhàn)和難度相對(duì)更大。

3.3國(guó)產(chǎn)化替代，大勢(shì)所趨

過(guò)去，我國(guó)的IT產(chǎn)業(yè)屬于需求驅(qū)動(dòng)型市場(chǎng)，重應(yīng)用、輕基礎(chǔ)，國(guó)外既有成熟的軟件拿來(lái)即用，具有較好的可靠性和穩(wěn)定性，只需要進(jìn)行應(yīng)用層面的開發(fā)和封裝。這導(dǎo)致我國(guó)對(duì)非國(guó)產(chǎn)IT產(chǎn)品的依賴程度較高，底層架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及上層生態(tài)構(gòu)建的話語(yǔ)權(quán)較弱，造成了如今較為被動(dòng)的局面。

技術(shù)的進(jìn)步和全球化意味著更多的商機(jī)，也意味著更多的威脅。國(guó)際化大背景下，政治形勢(shì)變動(dòng)對(duì)企業(yè)合作也或多或少有所影響，例如俄烏沖突后，蘋果、英特爾、谷歌科技公司、數(shù)據(jù)庫(kù)巨頭Oracle（甲骨文）、企業(yè)服務(wù)提供商SAP公司等相繼宣布暫停在俄服務(wù)，顯然國(guó)產(chǎn)替代會(huì)是更安全、穩(wěn)妥的選擇。

當(dāng)今中美貿(mào)易戰(zhàn)博弈不斷，或?qū)⒊掷m(xù)對(duì)企業(yè)發(fā)展造成影響。隨著外部環(huán)境日趨復(fù)雜，美國(guó)商務(wù)部不斷擴(kuò)大“實(shí)體清單”，國(guó)內(nèi)自有IT底層架構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)迫在眉睫，信息系統(tǒng)的國(guó)產(chǎn)化替代從國(guó)家以及企業(yè)層面，需求也越來(lái)越緊迫。

為擺脫產(chǎn)業(yè)卡脖子的局面，國(guó)家明確了數(shù)字中國(guó)建設(shè)戰(zhàn)略，搶占數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈制高點(diǎn)。當(dāng)前，我國(guó)逐漸加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)及信息應(yīng)用安全的政策監(jiān)管，且針對(duì)信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，明確提出“2+8”安全可控體系，在核心芯片、基礎(chǔ)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)服務(wù)器等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)國(guó)產(chǎn)替代。中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)行業(yè)應(yīng)用軟件有望迎來(lái)國(guó)產(chǎn)替代潮。

從數(shù)據(jù)安全角度看，使用國(guó)產(chǎn)軟件主要為了保障數(shù)據(jù)和信息安全。畢竟當(dāng)軟件不是自主可控時(shí)，使用者就并不是真正的主人，相關(guān)數(shù)據(jù)信息很可能會(huì)在用戶不知不覺之中被提取，非常不安全。針對(duì)于此，使用國(guó)產(chǎn)替代方案則可以更好地保障數(shù)據(jù)安全，避免因外部依賴導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露或信息被用的風(fēng)險(xiǎn)，并降低對(duì)外部技術(shù)依賴的風(fēng)險(xiǎn)，更好地掌握核心技術(shù)和數(shù)據(jù)，保證企業(yè)的信息安全和整體競(jìng)爭(zhēng)力。尤其對(duì)于金融、銀行、電信、電力、航空、能源等行業(yè)，涉及的保密信息更多，國(guó)產(chǎn)化更是必然選擇。

從國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略看，告別"Copy to China"，探索適合本土市場(chǎng)的發(fā)展之路也是當(dāng)今科技發(fā)展的必然需求，是推動(dòng)我國(guó)科技創(chuàng)新與發(fā)展的必然選擇。相較于其他國(guó)家，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展更迅猛、更新、頻率更快，有著國(guó)外沒(méi)有的很多場(chǎng)景，事實(shí)上，部分國(guó)外廠商基于此前的管理模式所提供的產(chǎn)品和解決方案，未必完全適用于中國(guó)企業(yè)。

3.4國(guó)際化出海，必然選擇

2001年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)以來(lái)，中國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系快速加深，中國(guó)企業(yè)也積極加入全球產(chǎn)業(yè)鏈分工中，參與全球市場(chǎng)，在國(guó)際化發(fā)展中扮演重要角色。盡管近年來(lái)逆全球化涌動(dòng)，貿(mào)易保護(hù)主義有所抬頭，地緣政治復(fù)雜性不斷升級(jí)，企業(yè)全球化正面臨新的挑戰(zhàn)，但為尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，打造長(zhǎng)期可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)發(fā)展韌性，中國(guó)企業(yè)國(guó)際化出海卻是企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖的必然選擇與方向。

市場(chǎng)觀點(diǎn)認(rèn)為，歷經(jīng)二十余年發(fā)展，中國(guó)企業(yè)全球化主要經(jīng)歷了從“產(chǎn)品國(guó)際化”到“資本國(guó)際化”再到“能力國(guó)際化”三大核心階段。

其中2000年到2008年為“產(chǎn)品國(guó)際化”階段，這一階段的中國(guó)企業(yè)開始海外業(yè)務(wù)擴(kuò)展初步探索，大部分企業(yè)主要依靠生產(chǎn)低價(jià)代工產(chǎn)品的模式向全球輸出“中國(guó)制造”。2009年到2016年為“資本國(guó)際化”階段，基于第一階段的經(jīng)驗(yàn)探索與資本積累，中國(guó)企業(yè)開始加速國(guó)際化步伐，一部分企業(yè)開始探索利用海外投資并購(gòu)的方式，構(gòu)建國(guó)際化業(yè)務(wù)能力。2017至今為“能力國(guó)際化”階段，伴隨外部挑戰(zhàn)增加與企業(yè)自身能力的提升，中國(guó)企業(yè)國(guó)際化的價(jià)值主張逐步從高速拓展轉(zhuǎn)向優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，力求建立能夠精耕細(xì)作市場(chǎng)的海外本土化運(yùn)營(yíng)能力。

多年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展，在政策的支持和引導(dǎo)下，中國(guó)企業(yè)堅(jiān)定全球化的發(fā)展方向。2013年中國(guó)提出共建一帶一路倡議，而如今，一帶一路的高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為中國(guó)抵抗逆全球化浪潮、推進(jìn)全球合作與共同發(fā)展的主要力量。2020年4月，為應(yīng)對(duì)疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)再提出雙循環(huán)發(fā)展戰(zhàn)略即構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，為中國(guó)企業(yè)國(guó)際化的升級(jí)提供了進(jìn)一步的支持和推動(dòng)。

總體來(lái)看，盡管過(guò)去三年全球經(jīng)濟(jì)受到新冠疫情的沖擊，同時(shí)單邊主義、保護(hù)主義有所抬頭，給全球產(chǎn)業(yè)鏈原有的穩(wěn)定性帶來(lái)極大挑戰(zhàn)，都在一定程度上會(huì)影響中國(guó)企業(yè)在海外發(fā)展的既定進(jìn)程。但全球的互聯(lián)互通依然是大勢(shì)所趨，企業(yè)需要在全球范圍內(nèi)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和客戶資源，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展。因而，在擴(kuò)大開放的政策背景下，只要中國(guó)企業(yè)順勢(shì)而行，因地制宜，一定能在新的經(jīng)濟(jì)全球化格局中找到適合自己的路徑。

對(duì)于CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了因自身拓展市場(chǎng)與增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力需要面臨國(guó)際化出海選擇，要為客戶提供更好服務(wù)也要求CRM企業(yè)必須拓展國(guó)際化能力。畢竟，無(wú)論是“外資在華經(jīng)營(yíng)”還是“中資出海”，具備全球化理想的客群企業(yè)都難免面臨市場(chǎng)開拓、本土化運(yùn)營(yíng)、全球協(xié)作等方面的挑戰(zhàn)，而數(shù)字化就是企業(yè)重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要力量，CRM的重要輔助作用不可忽視，應(yīng)用空間仍可繼續(xù)開拓。

3.5連接型CRM，潮流所向引領(lǐng)未來(lái)

今天，人們已經(jīng)習(xí)慣于在線連接去獲取一切，連接是數(shù)字化最基本的內(nèi)容。

從企業(yè)的維度來(lái)看企業(yè)增長(zhǎng)模式的變化，可以發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)能力的不斷變化和社會(huì)化進(jìn)程的不斷深入，整個(gè)驅(qū)動(dòng)模式已經(jīng)從管理驅(qū)動(dòng)跨越到了客戶驅(qū)動(dòng)，最終到以數(shù)字化為特征的價(jià)值驅(qū)動(dòng)。因此，企業(yè)在管理維度，也從傳統(tǒng)的信息化進(jìn)入到數(shù)字化，最終到智能化階段。而在社會(huì)化的路徑上，企業(yè)整個(gè)的協(xié)作也從內(nèi)部的協(xié)作躍升到了業(yè)務(wù)鏈的協(xié)作，最終變成全生態(tài)、全要素的連接和交互。

連接和數(shù)字化成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)趨勢(shì)下企業(yè)最典型的特征，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需求，因此，連接型CRM應(yīng)運(yùn)而生，成為引領(lǐng)CRM行業(yè)發(fā)展的主要潮流。

在傳統(tǒng)的CRM模式中，企業(yè)通常采用單向的、以企業(yè)為中心的方式與客戶進(jìn)行溝通，這種方式很難滿足客戶的個(gè)性化需求。而連接型CRM則以客戶為中心，通過(guò)建立雙向溝通渠道，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)工具、人和業(yè)務(wù)三個(gè)維度的連接，使得企業(yè)能更好地了解客戶的需求和反饋，進(jìn)而提高全價(jià)值鏈協(xié)作效率，提升增長(zhǎng)效能。

顯然，與傳統(tǒng)的CRM相比，連接型CRM具有更高的靈活性和可擴(kuò)展性，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)的需求。

連接型CRM，最大的特色是打造了一個(gè)開放型，賦能型的CRM，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作的數(shù)字化平臺(tái)。

企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，都必須要通過(guò)更廣義的平臺(tái)定義和產(chǎn)品能力來(lái)支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才真正具備交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，成為可以延展未來(lái)的產(chǎn)品。

這滿足企業(yè)內(nèi)部之間的連接，也滿足了企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和上下游之間的連接。這種連接包含著廣泛的范疇：客戶報(bào)備、線索商機(jī)、費(fèi)用對(duì)賬、項(xiàng)目管理，甚至前端的市場(chǎng)活動(dòng)，企業(yè)和自己的上下游企業(yè)之間，通過(guò)認(rèn)證，協(xié)議握手之后，就能進(jìn)行在線業(yè)務(wù)編輯。

依托CRM自身的數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，讓異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流入流出，形成和異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。如此，CRM系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)平臺(tái)，才算真正深入到了企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，賦能企業(yè)增長(zhǎng)。

連接型CRM的核心理念是將企業(yè)與客戶緊密連接在一起。它通過(guò)分析和理解客戶的行為、偏好和需求，幫助企業(yè)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化銷售流程和客戶服務(wù)，提高銷售效率和客戶滿意度。同時(shí)，連接型CRM還可以幫助企業(yè)與客戶建立更緊密的關(guān)系，通過(guò)個(gè)性化的推薦和定制化的溝通，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)和合作，并幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和潛在客戶群體，指導(dǎo)企業(yè)制定更行之有效的日常經(jīng)營(yíng)策略。

連接型CRM已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略工具。越來(lái)越多的企業(yè)開始意識(shí)到連接型CRM的價(jià)值，并積極投入到其建設(shè)和應(yīng)用中。未來(lái)的CRM一定是連接型的CRM。潮流所向，相信連接型CRM將繼續(xù)引領(lǐng)企業(yè)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向，成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。